ELENA BORETTI – I SERVIZI DI INFORMAZIONE NELLA BIBLIOTECA PUBBLICA. COMPETENZE E METODI PER COLLABORARE NEL REFERENCE TRADIZIONALE E DIGITALE

ELENA BORETTI – I SERVIZI DI INFORMAZIONE NELLA BIBLIOTECA PUBBLICA. COMPETENZE E METODI PER COLLABORARE NEL REFERENCE TRADIZIONALE E DIGITALE

EDITRICE BIBLIOGRAFICA – Collana BIBLIOGRAFIA E BIBLIOTECONOMIA n. 90 – 2009

In questo volume del 2009, Elena Boretti affronta l’argomento dei servizi d’informazione e di reference, fulcro dell’attività bibliotecaria, analizzandone l’evoluzione storica e auspicandone un’ulteriore per consentire alla biblioteca di rimanere al passo con i tempi in un mondo sempre più digitalizzato e disintermediato…

“Lo sviluppo dei servizi digitali nelle biblioteche è un’evoluzione recente, e proprio il reference ha fornito l’opportunità per le prime sperimentazioni di erogazione di servizi bibliotecari interattivi. […]

Si tratta però dell’evoluzione di un servizio, e non di qualcosa di assolutamente nuovo e diverso[…].” (p. 9)

Nello specifico, nel primo introduttivo capitolo l’autrice ripercorre la “storia” del reference service, attribuita a Samuel Sweet Green nel 1876 (cfr p. 11), concetto strettamente legato all’origine e allo sviluppo della public library… Fondamentale era l’ausilio alle persone più umili e meno istruite all’utilizzo della biblioteca e delle sue risorse… Arriveranno, con il tempo, i servizi di information desk, di Community information services, ad ampliare la gamma di informazioni esterne alla biblioteca da poter comunicare agli utenti della comunità…

Si riportano le varie posizioni teoriche susseguitesi nel tempo, all’estero, nonché il tardivo avvento delle nuove concezioni in Italia, nazione ancorata alla Biblioteca di conservazione (delle collezioni) piuttosto che fulcro di servizi informativi (invece fondamentali in quelle di pubblica lettura)…

Nel secondo capitolo si analizza il reference in età contemporanea, necessariamente condizionato dalla diffusione di Internet, ancor più fondamentale in una società infodemica e sempre più disintermediata…

“Molto cambia quando l’universo informativo e documentario di sposta dal possesso all’accesso, e certamente cambieranno strumenti e metodi di comunicazione fra bibliotecario e utente, ma la mediazione informativa non cambia nella sua funzione”. (p. 55)

Ma la tecnologia consente di ampliare la gamma dei servizi offerti (reference digitale da remoto in riscontro alla transazione informativa), di renderli più celeri (si pensi alla mail in luogo del servizio postale analogico), accessibili, ubiqui, partecipativi, comunicativi (web 2.0: blog, wiki, tutorials, social, podcast…) e personalizzabili. Fondamentale, in un’ottica di attenzione all’utente, è “prestare una particolare attenzione all’intervista di reference e ai bisogni […].” (p. 61)

Si segnala anche un altro interessante aspetto:

“In quanto attività di contatto con l’utente, il reference è stato considerato anche un momento utile a raccogliere elementi per orientare la riprogettazione dei servizi, delle collezioni, delle attività tecniche di acquisizione, catalogazione e gestione: un momento da utilizzare per avere informazioni sull’utenza e sui suoi bisogni, per quanto riferiti alla sola utenza reale della biblioteca.” […] (p. 65)

Da sviluppare anche la parte della formazione, l’Istruzione Degli Utenti (IDU), non solo riferita a quella informatica volta ad abbattere o limitare il digital divide…

Proprio per la sua caratteristica di contatto diretto con l’utente, l’attività di reference è stata interpretata addirittura come uno strumento di verifica dei servizi stessi e delle raccolte della biblioteca, della loro corrispondenza alle esigenze dell’utenza e del livello di gradimento da parte dell’utente stesso.” (p. 65)

Il terzo capitolo ha un approccio maggiormente pratico, descrivendo l’analisi e la progettazione del servizio (analisi del contesto, obiettivi del servizio, redazione di un progetto attuabile, monitoraggio e verifica, promozione, cooperazione, valutazione e rendicontazione costi, tempi e fasi di realizzazione)…

Vi si tratteggiano anche le principali statuizioni delle linee guida internazionali, con ampio spazio dedicato alle differenze e convergenze tra servizi in presenza e a distanza, ai profili delle utenze e dei bisogni, i servizi per ragazzi (consigli di lettura, aiuto-compiti/ricerche…), tipologia delle domande (di orientamento, bibliografiche o tematiche, di istruzione), tipologie di servizi e di biblioteche, tipologie di servizi a distanza, dislocazione, strumentazioni, orari e turni, collocazione delle risorse…

Nel quarto capitolo si affronta nel dettaglio il processo di mediazione, nel quale fondamentale è la comunicazione, ma anche la formazione e la predisposizione all’ascolto. Utili sono linee guida a disposizione degli operatori, al fine di mantenere il servizio a un livello quanto più omogeneo possibile, a porsi nella maniera corretta etc… (p. es. un paragrafo è dedicato alla “relazione con gli utenti difficili” (da p. 164)…), le modalità di comunicazione in presenza e a distanza (dove prevale la tempistica), quelle di intervista di reference (far prevalere il “neutral questioning”, ossia “capire la domanda dal punto di vista dell’utente”, p. 175) e valutazione del servizio…

Dopo aver compreso con esattezza su cosa l’utente vuole informarsi, “occorre decidere a quale fonte rivolgersi, se libri, periodici, banche dati.” (p. 180) Varie le modalità di ricerca delle fonti, tra le quali l’utente potrà scegliere in base al livello di approfondimento desiderato, al tempo disponibile etc…

Nel quinto capitolo sono analizzate le fonti del reference (tradizionali, on-line…) e le operazioni necessarie per garantirne la valutazione dell’attendibilità, inevitabilmente più complesse per quelle online…

Nel sesto capitolo si valutano possibili processi di miglioramento del servizio, inerenti gli operatori, cui deve essere garantita un’adeguata formazione, che devono rispettare un codice etico di comportamento verso le fonti e gli utenti (imparzialità, assenza di discriminazione o censure, garanzia di riservatezza, equità, assenza di conflitto d’interesse), il rispetto del diritto d’autore e della privacy, l’elaborazione di procedure, standard e prassi per uniformare il servizio, la gestione dei rinvii o riorientamenti, elaborare FAQ, modulistica, carta del servizio, un manuale delle procedure da revisionare periodicamente…

Il settimo capitolo si sofferma sulla possibilità di avviare il servizio in cooperazione…

L’ottavo capitolo si occupa della promozione e del marketing del servizio, mentre il nono è dedicato alla misurazione, alla verifica e valutazione del servizio, sia in presenza che online (attenzione a percezione, amichevolezza, cortesia, assenza di attese, buona reputazione, p. 277)…

Nel decimo e ultimo capitolo, si prospetta un’inevitabile evoluzione del servizio verso il digitale, con nuove competenze da sviluppare e strumenti da utilizzare per gli operatori di biblioteca, nonché messa a disposizione di “spazi” per gli utenti al fine di consentire una loro partecipazione (si pensi a consigli di lettura, valutazioni, recensioni dei lettori)…

“I bibliotecari probabilmente dovranno imparare a parlare due diversi linguaggi: uno professionale sempre più tecnico e specialistico, e uno più possibile comunicativo e vicino al gradimento del pubblico.” (p. 288)

INDICE p. 5

PREMESSA p .9

1. INTRODUZIONE p. 11

2. IL REFERENCE OGGI p. 51

3. ANALISI E PROGETTAZIONE DEL SERVIZIO p. 89

4. IL PROCESSO DI MEDIAZIONE p. 155

5. LE FONTI DEL REFERENCE p. 189

6. LA RISORSA UMANA E I PROCESSI DI MIGLIORAMENTO p. 225

7. LA COOPERAZIONE p. 251

8. LA PROMOZIONE E IL MARKETING DEL SERVIZIO p. 265

9. LA MISURAZIONE, VERIFICA, VALUTAZIONE DEL SERVIZIO IN PRESENZA E ONLINE p. 269

10. COME CAMBIERÀ IL REFERENCE? p. 283

BIBLIOGRAFIA p. 291